Hơn cả CRM: 5 bước để vượt trội đối thủ cạnh tranh
Thông thường các công ty vẫn lờ đi trải nghiệm khách hàng của họ, cho đến khi có một hồi chuông cảnh tỉnh rung lên thì họ phải tốn khá nhiều tiền bạc và công sức để níu kéo khách hàng.Các công cụ công nghệ phù hợp có thể giúp một công ty chú trọng đến chất lượng của trải nghiệm khách hàng và duy trì tốt mối quan hệ lâu dài.Khi các doanh nghiệp trở nên quen thuộc với việc kinh doanh trên môi trường web, những doanh nghiệp phần mềm nhỏ có thêm cơ hội làm ăn.Công việc kinh doanh của công ty BatchBlue Software không tiến triển cho lắm kể từ khi thành lập. Công ty này, gồm tám nhân viên và có trụ sở ở thành phố Providence (Mỹ), chuyên phát triển công cụ quản lý quan hệ khách hàng trực tuyến cho các doanh nghiệp nhỏ.Hãy tưởng tượng đến một màn kịch quá phổ biến: Một khách hàng cần thêm điểm mới vào kế hoạch cellphone của anh ta. Anh ta có một số vấn đề về tiếp nhận điện thoại và sẽ phải làm việc với công ty hiện tại của mình chỉ khi được cung cấp một sự thỏa thuận rất tốt. Tuy nhiên, công ty không quan tâm đến sự không hài lòng và vô lý đối với khách hàng thường đưa ra một kế hoạch nâng cấp tốn kém và ép khách hàng đưa ra quyết định. Khách hàng, người mong muốn vấn đề được giải quyết đã nhận ra rằng tiếng nói của anh ta không được lắng nghe và phản hồi đúng.Hiện nay, có phải là sẽ không được tốt nếu hệ thống trung tâm cuộc gọi có thể phân tích dữ liệu cá nhân, cùng với mục đích hiện tại và tâm trạng của anh ta cũng như những tương tác trước đây với công ty để giữ khách hàng không?Thật không may mắn, hầu hết các doanh nghiệp lớn đều không có cách nào để phân tích nhu cầu của khách hàng và hành vi trước đây của họ. Các công ty mà tin tưởng vào hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng (customer relationship management (CRM)) thực sự chú trọng vào sản phẩm chứ không phải là khách hàng. Tuy nhiên, kiểu công nghệ mới được gọi là "quản lý trải nghiệm khách hang" (customer experience management (CEM) cho phép các công ty nhìn thấy những tác động thực sự của quyết định lên khách hàng và ngay lập tức phản hồi theo những cách để cân bằng trải nghiệm của khách hàng với mục tiêu kinh doanh của công ty .Tiếp tục lấy công ty viễn thông làm ví dụ, hãy nhìn vào 5 bước dưới đây mà các công ty cần phải chuyển từ CRM sang CEM.1. Thay đổi cái mà bạn tính toán và cách bạn đang thúc đẩyMột công ty viễn thông tính toán và bù đắp cho các đại lý dựa trên lượng khách hàng mới mà họ đăng ký và lượng khách hàng đồng ý sử dụng - dù là những khách hàng chán dịch vụ và nhanh chóng rời bỏ dịch vụ như thế nào.Hãy nghĩ đến một nhà hàng và vị trí của bồi bàn và bồi bàn nữ. Hầu hết những tiền bồi thường của họ là những khoản khoa hồng, tiền boa và chắc chắn họ sẽ được nhiều hơn nếu họ thực sự thân thiện và chu đáo trong suốt bữa ăn hơn là lúc nào cũng cáu kỉnh cho đến khi khách hàng ...
Chi tiết
by 
