Nghệ thuật phản hồi khiếu nại của nhân viên
Làm quản lý, bạn sẽ không thể tránh phải đối diện với những kêu ca, phàn nàn của nhân viên cấp dưới. Nhưng không phải lúc nào bạn cũng có thể chiều lòng được tất cả mọi người. Và đó là cơ hội để bạn thể hiện khả năng quản lý chuyên nghiệp của mình.
Tại một vài thời điểm nào đó trong sự nghiệp, với vai trò như một người quản lý, bạn sẽ phải đối phó với các khiếu nại được gửi trực tiếp đến bạn. Trong khi có thể thật khó biết nói điều gì với nhân viên của bạn, thì nó cũng thật có ích để hiểu rằng tất cả các nhà quản lý đã đang cố gắng với điều đó. Bạn không hề đơn độc trong việc tự hỏi làm thế nào để nói chuyện với cấp dưới. Việc tồi tệ nhất mà bạn có thể làm, tất nhiên, là không làm gì cả. Nếu bạn không cho nhân viên của bạn thấy bạn đang lo lắng cho những điều tốt đẹp hơn đối với họ, họ sẽ không còn tôn trọng đường lối lãnh đạo của bạn. Đó là lý do tại sao quan trọng là phải thấu hiểu với nhân viên khi họ khiếu nại. Thậm chí, nếu tình hình không phải thay đổi, điều quan trọng là bạn cho họ thấy bạn lắng nghe sự thất vọng của họ, và có thể hiểu tại sao họ cảm thấy như thế.
Phản hồi khiếu nại của nhân viên với phương pháp “Cảm giác, cảm nhận và phát hiện” (Thuật ngữ tiếng Anh là 3F “Feel, Felt, Found”)
Một cách để thể hiện sự thấu hiểu với cấp dưới là sử dụng phương pháp “Cảm giác, cảm nhận và phát hiện”. Phương pháp này được sử dụng cho nhiều trường hợp khác nhau trong kinh doanh, thậm chí phổ biến như một nghệ thuật bán hàng. Lý do mà nó rất hiệu quả là vì nó cho người khác thấy bạn hiểu những bất bình của họ, bạn có thể phản đối nhưng bạn cũng nhìn thấy cách để giải quyết điều đó ổn thỏa cho họ. Phương pháp này được thể hiện cụ thể như sau: “Tôi rất hiểu cảm giác (feel) của anh về việc này. Nhiều người cũng đã cảm thấy (felt) giống như anh lúc này. (Bây giờ bạn đã làm loãng ý chí kháng cự của đối phương. Bạn đã không tranh cãi, bạn đồng ý với anh ta.) Nhưng anh biết sau khi xem xét kỹ lưỡng, chúng tôi tìm thấy (found) gì không? Đó là ...”.
Điều thất vọng của nhân viên, sự thấu hiểu của người quản lý
Để chứng minh, chúng ta sẽ lấy một ví dụ rất đơn giản. Hãy giả dụ một trong những cấp dưới của bạn, Bill, người đang khiếu nại một trong những đồng sự của anh ta, John, là đang làm việc chậm chạp. Bill không thể hoàn thành một bản báo cáo nếu John chưa hoàn tất. Bạn có thể trả lời: “Bill, tôi biết sự chán nản mà cậu cảm thấy bây giờ là đúng. Tôi cũng từng cảm thấy chán như thế nào khi bị trì hoãn công việc vì những người khác hoàn thành phần việc của họ chậm hơn. Sau những gì trải qua, tôi nhận thấy phản hồi của đồng sự rất hữu ích. Có thể John không nhận ...
Chi tiết
by 
