Hãy đặt khách hàng vào vị trí trung tâm để thành công
Sự xuống dốc của nền kinh tế và những trở ngại trong việc lựa chọn phương tiện truyền thông đòi hỏi một mối quan hệ đặc biệt với khách hàng - và phương pháp quản lý mối quan hệ đặc biệt.Những thay đổi trong cách khách hàng tiếp nhận và sử lý thông tin có được thông qua mạng xã hội, điện thoại di động, và internet, kết hợp với sự thu hẹp lợi nhuận biên, suy giảm lòng trung thành và yêu cầu cao hơn trong trách nhiệm giải trình marketing, cho thấy cần một phương pháp tiếp cận mới cho mục tiêu đặt khách hàng vào vị trí trung tâm trong mọi hoạt động của tổ chức.
A.G. Lafley, CEO của Proctor & Gamble, đã nói rằng "Khách hàng là ông chủ"Những nghiên cứu xác nhận quan điểm này:* Theo một nghiên cứu vào năm 2009 của Heidrick & Struggles, mục tiêu quản lý số một cho quản lý ở cấp độc C năm nay là khách hàng - tất cả nhằm thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng của và cải thiện giá trị cuộc sống của họ.* Một nghiên cứu được thực hiện bởi Marketingprofs cho thấy nhiều marketer coi việc giữ chân và thu hút khách hàng mới là mục tiêu marketing quan trọng nhất của họ.* Và một nghiên cứu nữa được thực hiện cách đây vài năm bởi Deloitte và Touche cho thấy việc đặt khách hàng vào vị trí trung tâm tạo ra một diện mạo tốt cho công việc kinh doanh. Nghiên cứu nhận thấy, những công ty tập trung vào khách hàng có thể sinh lợi hơn 60%, lợi nhuận trên cổ phần, tỷ lệ lợi nhuận trước thuế trên tổng tài sản và mức độ tăng trưởng doanh thu, thị trường có khả năng gấp 2 lần những công ty tương tự nhưng ít tập trung vào khách hàng hơn.* Tiếp tục, một nghiên cứu gần đây của SpencerStuart với hơn 200 nhân viên marketing cho thấy chỉ có 33% tin rằng thành công của họ gắn chặt với những định hướng về khách hàng, ngoài ra, 92% CMO cho rằng họ phải sở hữu thương hiệu để thành công, so với 41% cho rằng họ phải sở hữu mối quan hệ khách hàng.Nhận định, giữ và phát triển giá trị khách hàng quyết định sự tồn tại của marketing. Theo đó, marketing có vai trò hàng đầu trong việc đưa khách hàng vào vị trí trung tâm trong tổ chức. Vậy, làm cách nào một tổ chức làm được điều đó?Bốn chiến thuật cần thực hiện.Có bốn chiến thuật: Đam mê, đảo chiều chuỗi giá trị, xây dựng mối quan hệ và trải nghiệm, thúc đẩy thiện ý mua sắm.1. Lòng đam mêCác tổ chức luôn đặt khách hàng ở vị trí trung tâm là những tổ chức luôn thể hiện lòng đam mê và sự thành thật với "khách hàng là ông chủ". Họ tin rằng khách hàng là yếu tố sống còn đối với thành công của họ và nhìn nhận thế giới qua đôi mắt của khách hàng. Các marketer tại những tổ chức như thế này hiểu những thứ khách hàng muốn và mong đợi. Họ thúc đẩy, xác định giá trị giữ liệu, có phương pháp để thấu hiểu khách hàng và chia sẻ hiểu biết của mình với tất cả mọi người trong tổ chức.2. Đảo chiều chuỗi giá trịNhững công ty tận tụy trong việc đưa khách hàng vào vị trí trung tâm sẽ thay đổi hoàn toàn chuỗi giá trị ...
Chi tiết
by 
