Tổng giám đốc Công ty Du lịch Hòn Ngọc Viễn Đông - 'Khách hàng định vị công ty'

Sinh ở Thái Bình, năm lên chín tuổi, anh theo gia đình về Hải Phòng. Học gần hết bốn năm tại Trường Đại học Hàng hải Việt Nam nhưng chưa kịp nhận bằng tốt nghiệp, Trương Đức Hải quyết định quẩy balô vào TP.HCM rồi tình cờ bước chân vào ngành du lịch và cho đến giờ anh vẫn thường đùa vui: "Đã thành nghiệp mất rồi".



Xuất thân từ một gia đình có kinh nghiệm và mối quan hệ khá tốt trong ngành hàng hải, nhưng Trương Đức Hải không theo con đường "cha truyền con nối", chỉ vậy thôi cũng đủ làm gia đình khó chịu về anh

Kiên quyết rẽ sang hướng khác và chọn ngành kinh tế khi nộp đơn thi vào Đại học Kinh tế, Khoa Du lịch, bởi: "Tôi thấy mình có máu kinh doanh ngay từ hồi còn nhỏ. Từ thời học phổ thông, tôi đã khởi xướng nhiều phong trào để kêu gọi các bạn cùng làm, cùng kiếm tiền góp vào quỹ lớp. Cảm giác rất phấn khích".

Có lẽ cũng từ tố chất này, ngay khi chân ướt chân ráo đến với đất Sài Gòn, trong một buổi sáng cà phê vỉa hè chờ bạn ở đường Hàn Thuyên, tình cờ nghe loáng thoáng câu chuyện của hai người Tây du lịch ba lô, Trương Đức Hải đã lóe lên ý tưởng. Và anh biết, anh nên làm gì để hiện thực hóa ý tưởng này.

- Tôi nộp đơn xin vào làm ở một công ty du lịch liên doanh với Singapore, bắt đầu những ngày tháng xây dựng và triển khai ý tưởng thành lập phòng du lịch nội địa cho công ty. Tôi nhớ rất rõ, đó là năm 1995, dù được sự ủng hộ về chủ trương từ lãnh đạo nhưng lúc bấy giờ số đông trong công ty không mấy ai tin việc tôi làm sẽ mang lại hiệu quả.

Thế nhưng sau một thời gian ngắn, chỉ với ba thành viên, phòng kinh doanh du lịch nội địa đã mang về mức doanh thu cao gấp tám lần so với những mảng kinh doanh khác của công ty có số nhân sự cao hơn nhiều lần.

Thừa thắng xông lên, chúng tôi mạnh dạn cho ra đời hàng loạt sản phẩm mới. Thời gian này tôi như con thoi, vừa học vừa làm, thế mà càng làm càng khám phá ra nhiều điều mới, đâm ra nghiện lúc nào cũng chẳng hay.


* Từ sự khởi động suôn sẻ này, mất bao lâu sau đó anh cho ra đời Công ty Du lịch Hòn Ngọc Viễn Đông, thưa anh?

- Mãi đến năm 2004 tôi mới mở công ty. Sau khi rời chỗ làm đầu tiên, tôi tiếp tục đi làm thuê cho một vài công ty cũng khá có tiếng trên thị trường lúc bấy giờ.

Trước là để tích lũy kinh nghiệm, sau cũng muốn bản thân có thêm thời gian... đủ để nhìn ngắm các cơ hội lớn nhỏ đang xẹt ngang qua mình như thế nào trước khi có một quyết định quan trọng. Ngày hôm nay nhìn lại, tôi vẫn hài lòng với thời điểm ra quyết định này.


* Gần hai mươi năm làm việc trong ngành du lịch, nghề đã cho anh những gì? Theo anh, nên xây dựng chiến lược phát triển của công ty mình như thế nào để luôn có cơ hội đồng hành cùng khách hàng?

- Nghề đã cho tôi nhiều thứ, nhưng điều lớn nhất chính là lòng đam mê. Ngày qua ngày, lòng đam mê đã giúp tôi có thêm nhiều sự sáng tạo và sức bật để đến hôm nay tôi vẫn tự tin sống được với nghề, mặc dù đâu đó cũng còn gặp nhiều "hạt sạn" gây khó chịu.

Nhưng thử hỏi ngành nào lại không có những vướng mắc? Cái được của tôi là luôn lạc quan. Bất cứ cái khó nào rồi cũng có hướng giải quyết. Bài toán khó chẳng qua là bài toán rất dễ nhưng ta chưa tìm ra lời giải. Vấn đề là mình có quyết đi tìm hướng ra hay không mà thôi.

Sau năm 2002, cơ chế đầu tư trong ngành du lịch có phần thông thoáng hơn. Cụ thể, các doanh nghiệp tư nhân bắt đầu được Nhà nước cấp phép làm lữ hành quốc tế, điều mà trước đây chỉ doanh nghiệp nhà nước mới được phép.

Chính vì thế, các công ty du lịch được dịp đua nở, tung ra hàng loạt sản phẩm mới để tiếp thị, cạnh tranh lẫn nhau. Khác hẳn với các ngành nghề khác, du lịch là một loại hình sản phẩm mà sau khi sử dụng khách hàng mới cảm nhận và đánh giá chính xác được chất lượng.

Tôi đã bám vào tiêu chí này để phác thảo, xây dựng và phát triển công ty trong suốt thời gian qua. Nói một cách dễ hiểu nhất, chính khách hàng đã và đang định vị công ty du lịch. Và Hòn Ngọc Viễn Đông luôn đi theo định vị này.


* Những năm gần đây, ai nấy đều kêu than về kinh tế khó khăn, buộc phải thắt chặt chi tiêu. Điều này có ảnh hưởng mạnh đến tình hình kinh doanh của Công ty không, thưa anh?

- Sau hai năm thành lập, tôi đã quy hoạch phân khúc khách hàng mà Hòn Ngọc Viễn Đông hướng đến, từ đó định hướng rõ chiến lược kinh doanh cụ thể và xuyên suốt. Hòn Ngọc Viễn Đông chọn phân khúc riêng và cho ra đời hàng loạt sản phẩm du lịch phục vụ thị trường các nước Đông Dương.

Đầu tiên, chúng tôi tập trung khai thác thị trường du lịch tại hai nước Lào và Campuchia. Chúng tôi kinh doanh theo điểm, chứ không đi theo diện. Chỉ riêng Campuchia, Hòn Ngọc Viễn Đông đã có 12 sản phẩm du lịch phục vụ nhu cầu khách hàng khác nhau.

Lào là một thị trường du lịch cực kỳ tiềm năng và luôn tạo được sự hấp dẫn từ yếu tố con người đến văn hóa và danh lam thắng cảnh cho du khách tham quan. Trong Công ty, dù còn có nhiều mảng quan trọng khác nhưng tôi vẫn ưu tiên dành thời gian nghiên cứu, xây dựng sản phẩm du lịch.

Việc sử dụng nguồn tài chính của Công ty cũng được xây dựng trên cơ sở bám vào sản phẩm du lịch để đầu tư cơ sở hạ tầng. Như thế này nhé, thay vì dùng tài chính để đầu tư bất động sản hay đội xe, Hòn Ngọc Viễn Đông ưu tiên dùng nguồn lực này vào việc đầu tư cơ sở hạ tầng du lịch: địa điểm (khách sạn, phòng nghỉ, nhà hàng, nơi tham quan...), hướng dẫn viên...

Theo tôi, dùng khoản ngân sách lớn để đạt được những hợp đồng sỉ có giá tốt, chất lượng cao về địa điểm là một trong những việc làm cụ thể để Hòn Ngọc Viễn Đông luôn có những sản phẩm du lịch đúng với tiêu chí chất lượng đã cam kết với khách hàng.

Nói chi tiết như thế để thấy rằng, kinh tế dù có khó khăn nhưng với phân khúc khách hàng và sản phẩm đã định dạng rõ ràng ngay từ đầu, chúng tôi vẫn nhẹ nhàng và mang tâm lý thoải mái nhất để "lướt sóng". Những khó khăn bên ngoài thị trường đến giờ vẫn chưa tác động đến Hòn Ngọc Viễn Đông.


* Cho rằng Công ty chính là sân chơi của nhân viên, liệu như thế có quá thoáng không?

- Điều này tùy thuộc vào quan niệm của từng người lãnh đạo. Tôi thì cho rằng như thế sẽ tạo cho anh em sự thoải mái nhất để làm việc và giúp họ đạt hiệu quả cao nhất trong công việc. Nói doanh nghiệp là sân chơi của anh em vì tôi ủng hộ hết mình khi họ có những ý tưởng sáng tạo.

Đối với đội ngũ quản lý cấp trung của Công ty, nếu ai có ý tưởng mới mang tính khả thi cao, tôi tạo điều kiện hết sức để họ ra riêng hay mở thêm một chi nhánh mới, thử sức mình ở công tác quản trị và điều hành.

Đối với đội ngũ hướng dẫn viên, tôi cũng tạo cơ chế thoáng và mở. Họ tự lên lịch và phân công theo kiểu xoay vòng những chuyến công tác theo từng du đoàn, miễn là hợp lý và hiệu quả.

Bên cạnh đó, để đảm bảo tính khách quan và yếu tố chất lượng cho du khách, tôi tổ chức một nhóm kiểm soát viên làm việc độc lập để cùng tham gia vào công việc kiểm soát chất lượng dịch vụ thông qua việc tìm hiểu ý kiến khách hàng sau mỗi chuyến đi.

Nhóm kiểm soát viên này hoạt động riêng, không cần thiết phải lên văn phòng, thậm chí họ cũng chưa từng biết mặt đội ngũ cán bộ, công nhân viên của công ty mà chỉ làm việc dựa trên danh sách và thống kê từ ý kiến đánh giá của khách hàng.

Ngay chính bản thân tôi thỉnh thoảng cũng tham gia vào du đoàn với vai trò một hướng dẫn viên. Lúc đó khách hàng chỉ biết mình là hướng dẫn viên và tác nghiệp một cách thực thụ. Đó là cơ hội để tôi trải nghiệm và có cái nhìn cụ thể về nhu cầu, sự hài lòng hay không của khách hàng đối với từng sản phẩm du lịch của Công ty.


* Và chuyến đi gần đây nhất của hướng dẫn viên du lịch Trương Đức Hải là...?

- Mùng 2 Tết vừa rồi, tôi đã dẫn một đoàn du khách tham quan đất nước Lào. Trong đoàn có những du khách Pháp và họ rất ấn tượng về chuyến đi này. Họ nói với tôi, qua chuyến đi họ cảm nhận được sự thanh bình, an toàn và thân thiện ở đất nước Lào.


* Quay lại một chút về công tác quản trị, có lúc nào anh thấy mình hơi tham, ôm đồm quá nhiều việc khi trên trang web của Công ty, anh cho đăng cả số điện thoại cá nhân để nhận tất cả những phản ảnh từ đối tác đến khách hàng? Anh có định chuyển giao việc này cho cấp dưới?

- Trong Công ty có thiết lập sơ đồ quản lý và sự phân quyền, trách nhiệm rõ ràng cho các bộ phận, phòng, ban nên tôi cảm thấy công tác điều hành, quản trị rất nhẹ nhàng.

Việc tôi muốn mình trực tiếp nghe và giải quyết những phản ảnh của khách hàng từ đường dây nóng là do muốn tiến độ công việc này phải được đẩy nhanh. Tôi là đầu mối tiếp nhận và khi phân bổ xuống các bộ phận bên dưới xử lý thì mọi việc sẽ được giải quyết nhanh chóng hơn và có hướng xử lý thỏa đáng hơn.

Hay như chuyện nghiên cứu sản phẩm du lịch của Công ty, bên cạnh tôi là trưởng nhóm, còn có các bạn khác cùng tham gia. Mỗi khi phác thảo sản phẩm mới, đi khảo sát, viết lại lịch sử đường đi và thuyết minh để chuyển lại cho hướng dẫn viên, tôi thấy rất hứng khởi...


* Anh có dành cho những bạn trẻ mới tham gia ngành du lịch trong bối cảnh hiện nay những lời khuyên chân thành và thiết thực nhất?

- Như đã nói, ngành nghề nào cũng có chướng ngại vật hoặc những con sâu làm rầu nồi canh. Tuy nhiên, khi có đam mê và quyết tâm, chúng ta sẽ tìm được cơ hội và thành công. Cái cần nhất của người làm du lịch là phải có tâm và lửa đam mê.

Tôi lấy một ví dụ cụ thể, đối với các bạn hướng dẫn viên du lịch mới vào nghề, nếu có những lúc đang say sưa giới thiệu một điểm di tích nào với đoàn mà ở dưới có một ý kiến phản bác (đơn giản vì người khách này nhanh tay tra cứu thông tin trên mạng internet mà chưa kịp kiểm chứng nguồn cung cấp tin), thì thay vì phản ứng lại hay sượng sùng im lặng, bạn nên chịu đựng và nhẫn nại, trước mắt nên nhẹ nhàng xin lỗi, nhận trách nhiệm rồi sau đó hãy nói chuyện riêng với vị khách ấy, tránh làm mất sự hứng khởi của tất cả du khách trong đoàn.

Phải nhẫn nại, chịu đựng và chịu khó thì mới mong sống lâu, sống tốt với nghề. Mà tôi nghĩ, không chỉ riêng ngành du lịch mới đòi hỏi như thế, tất cả các ngành nghề khác cũng vậy thôi.

....

Khép lại buổi phỏng vấn, người viết tiếp tục chuyện phiếm với anh Trương Đức Hải về những suy nghĩ của anh xoay quanh những vấn đề liên quan mang tính thời sự trong ngành du lịch hiện nay và ít nhiều cảm nhận được nơi anh tâm trạng băn khoăn về những tiêu cực còn tồn tại, làm xấu đi bộ mặt của ngành du lịch Việt Nam.

Nhưng bên cạnh đó cũng thấy phấn khởi khi nghe anh nói về những dự án có liên quan đến ngành du lịch mà anh là một trong những nhân tố sẽ cùng bắt tay vào thực hiện trong những ngày tháng sắp tới.