Bán hàng trực tuyến: lối thoát thời suy thoái

Đầu tư kênh bán hàng trực tuyến vào lúc này có thể xem như 1 mũi tên trúng 2 đích: Tăng doanh số bán hàng và đón đầu tương lai.

Bán hàng qua internet được gọi là bán hàng trực tuyến. Dù mới xuất hiện từ giữa thập niên 1990, nhưng hiện nay, bán hàng trực tuyến đã phát triển mạnh mẽ và gần như bao phủ mọi ngành hàng.

Có công ty phát triển từ trang web bán lẻ thành tập đoàn bán lẻ trực tuyến với giá trị thị trường cao hơn cả tập đoàn bán lẻ truyền thống có lịch sử lâu đời. Ví dụ, Tập đoàn Amazon. com khởi sự năm 1995 bằng việc bán sách qua mạng, giá tri thị trường hiện nay khoảng 35 tr USD, gấp 20 lần so với Barnes & Nobles (khoảng 1,5 tỉ USD dù Barnes & Nobles là tập đoàn bán sách có tuổi đời gần 100 năm, với gần 800 cửa hàng trên khắp nước Mỹ.

 

Tại Việt Nam, kênh trực tuyến dù đã có mặt ở nhiều ngành hàng như điện thoại di động, sách, mỹ phẩm, vé máy bay… nhưng đa phần chưa thực hiện hết chức năng bán hàng, chủ yếu được dùng làm kênh marketing. Điều này cũng dễ hiểu khi hệ thống thanh toán ở Việt Nam chưa hỗ trợ thanh toán trực tuyến. Theo VISA, tập đoàn Mỹ quản lý mạng thư tín dụng, chỉ 1% dân số Viết Nam có thẻ tín dụng và theo công bố của Ngân hàng Nhà nước hồi tháng 3.2008, chỉ 10% dân số Việt Nam có tài khoản. Người Việt Nam cũng chưa quen với việc mua hàng mà không cần nhìn , ngắm hoặc kiểm tra trước. Tâm lý này rất khó thay đổi, nhất là khi niềm tin vào nhà bán lẻ chưa cao (chẳng hạn việc đổi, trả hàng trong một thời hạn nhất định thường rất khó khăn).

Tuy nhiên, với khoảng 19 triệu người đang sử dụng internet (thống kê của Trung tâm Internet Việt Nam) năm 2008, con số này được dự báo sẽ tăng nhanh trong thời gian tới), về lâu dài, ngành bán hàng trực tuyến Việt Nam cũng sẽ có bước phát triển nhảy vọt như Mỹ, Nhật, Anh...

Trong thời điểm kinh tế khó khăn hiện nay, việc phát triển kênh trực tuyến vừa giúp doanh nghiệp tăng doanh số bán hàng nhờ có thêm khách hàng mới mà kênh truyền thống không tiếp cận được, vừa tạo thêm việc làm cho nhân viên, có thời gian tiếp cận ưu khuyết điểm của bán hàng trực tuyến, điều chỉnh dần sai sót để chuẩn bị cho vài năm tới, khi thương mại điện tử bùng nổ. Đầu tư kênh bán hàng trực tuyến vào lúc này có thể xem như một tên trúng 2 đích: Tăng doanh số bán hàng và đón đầu tương lai.

Kênh bán hàng trực tuyến còn giúp doanh nghiệp giảm một số chi phí. Thứ nhất, với cửa hàng trực tuyến, doanh nghiệp có thể cập nhật giá và các thông tin khác liên tục, không phải in catalogue (đã in ra thì không thay đổi được) Thứ hai, cửa hàng truyền thống thường giới hạn về diện tích, trong khi với cửa hàng trực tuyến, công ty có thể giới thiệu tất cả sản phẩm mà không lo hết chỗ.

Nâng cao hiệu quả bán hàng trực tuyến

Tuy nhiên, thay vì chỉ phát triển kênh bán hàng trực tuyến, doanh nghiệp nên kết hợp cả 2 kênh để khai thác mặt mạnh của mỗi kênh, từ đó đem lại giá trị gia tăng cho khách hàng. Ví dụ, khách có thể vào cửa hàng trực tuyến xem và đặt hàng, sau đó nhận sản phẩm tại cửa hàng truyền thống. Hoặc khách mua hàng ở cửa hàng truyền thống, nhưng khi thắc mắc thì lên mạng hỏi đáp trực tuyến với nhân viên chuyên trách. Có thể dùng cửa hàng truyền thống để quảng bá cho khách hàng biết đến cửa hàng trực tuyến. Một số siêu thị ở châu Âu trong thời kỳ đầu phát triển kênh bán hàng trực tuyến đã làm những ki-ốt có máy tính nối mạng và nhân viên hướng dẫn khách hàng truy cập thử vào trang web bán hàng trực tuyến của siêu thị. Nếu phối hợp nhịp nhàng cả 2 kênh thì hiệu quả, dấu ấn thương hiệu và chất lượng dịch vụ sẽ rất đậm nét trong khách hàng. Vì đa số người dùng internet tập chung ở các đô thị nên doanh nghiệp bán hàng trực tuyến cần tập trung vào phân khúc khách hàng sinh sống tại các địa bàn này, đặc biệt là nhóm khách hàng trẻ. Theo nghiên cứu mới nhất của Yahoo!, 80% người dùng internet Việt Nam có độ tuổi từ 15-30, nhu cầu mua sắm của họ rất cao.

Ngoài ra, doanh nghiệp cần nắm bắt điểm khác biệt giữa hành vi của người tiêu dùng trực tuyến và người tiêu dùng kênh truyền thống, từ đó có chính sách hợp lý để làm khách hàng hài lòng. Hành vi của người tiêu dùng trực tuyến được thể hiện qua 2 yếu tố chính: Mong muốn về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm mua hàng.

Mong muốn về chất lượng dịch vụ

Từ góc độ người tiêu dùng, chất lượng dịch vụ là sự đánh giá về tính ưu việt của dịch vụ được cung cấp. Đối với môi trường kinh doanh trực tuyến, người tiêu dùng thường tập trung vào các yếu tố: nhanh chóng, tín nhiệm, dễ sử dụng, tin cậy và tiện lợi.

Nhanh chóng là dịch vụ nhanh, giao hàng nhanh, trả lời thắc mắc hoặc giải quyết vấn đề của khách hàng nhanh.

Tín nhiệm được thể hiện qua niềm tin vào chất lượng sản phẩm - dịch vụ và niềm tin vào thương hiệu. Công ty có thương hiệu mạnh sẽ có nhiều lợi thế khi tham gia bán lẻ trực tuyến, do đã có sẵn một lượng lớn khách hàng.

Dễ sử dụng tức là giao diện trang web thân thiện, tốc độ truy xuất nhanh, thiết kế giúp khách di chuyển dễ dàng.

Tin cậy thể hiện qua việc tính tiền đúng, giao hàng đúng loại, đúng quy cách và thời gian đã hứa, nếu khách đổi trả hàng đúng quy định thì phải hoàn tiền đầy đủ.

Tiện lợi là khả năng giúp khách hàng cảm thấy thoải mái khi mua và có thể mua mọi lúc mọi nơi.

Trải nghiệm mua hàng trực tuyến

Ở kênh bán hàng truyền thống, cách nâng cao trải nghiệm mua hàng là thiết kế không gian cửa hàng thuận lợi; khai thác các hiệu ứng âm thanh, ánh sáng, cách trưng bày hàng, sự quan tâm của nhân viên đối với khách… Ở kênh trực tuyến, trải nghiệm mua hàng là quá trình khách vào trang web tìm, xem hàng, thanh toán trực tuyến và chờ nhận hàng. Để tăng trải nghiệm mua hàng ở kênh này, doanh nghiệp cấn:

Thiết kế trang web sao cho khách hàng cảm thấy thoải mái, hấp dẫn. Thời gian khách viếng thăm trang web càng lâu càng tốt, càng tăng khả năng bán thêm được hàng. Quy trình chọn, xem và mua hàng phải dễ dàng thông suốt, tránh làm phức tạp tiến trình này vì nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng ở môi trường trực tuyến, khách hàng trở nên kém kiên nhẫn hơn ngoài đời rất nhiều. Nếu mất quá nhiều thời gian để mày mò trong trang web họ rất dễ bỏ ngang và ngán quay trở lại.

Về nội dung: Cách dùng câu từ cần đơn giản và chính xác, phù hợp với sở thích, văn hóa, nhu cầu của khách hàng mục tiêu, tránh viết sai chính tả, viết tắt dùng các thuật ngữ chuyên ngành khó hiểu. Hình ảnh trên trang web vừa đủ nhưng chất lượng phải tốt. Nếu có càng nhiều hình thì tốc độ truy xuất càng chậm, dễ làm khách hàng sốt ruột, bỏ qua. Thông tin về món hàng như giá cả, thông số kỹ thuật, điều kiện bảo hành… cần cụ thể và luôn được cập nhật. Chỉ sử dụng các hiệu ứng âm thanh, hình ảnh, video clip khi thật sự cần thiết và những hiệu ứng này rất tốn kém và làm chậm thời gian tải dữ liệu. Một chức năng cần thiết khác là công cụ tìm kiếm nội dung trang web, giúp khách hàng dễ dàng tìm đúng món hàng và thông tin liên quan.

Quy trình thanh toán an toàn và nhanh chóng. Để tránh việc khách hàng bỏ ngang, không nên bắt đăng ký thông tin cá nhân khi mua hàng, nên để họ tự nguyện. Nhưng nếu khách hàng đã cung cấp thông tin thì phải lưu lại và lần sau khi họ vào mua hàng, trang web phải có công cụ nhận diện được khách hàng. Tránh việc bắt khách hàng ăn nhập đi nhập lại những dữ liệu đó, vừa mất thời gian, vừa làm khách có cảm giác không được quan tâm.

Thói quen thanh toán bằng tiền mặt thay vì bằng thẻ của người dân cũng là yếu tố mà các doanh nghiệp bán hàng trực tuyến cần lưu ý. Nhưng thay vì chờ đợi người dân thay đổi hành vi, doanh nghiệp cần sáng tạo cách thức thanh toán linh động, phù hợp với tình hình thực tiễn. Ví dụ doanh nghiệp có thể chọn giải pháp giao hàng tận nhà cho khách và nhận tiền cùng lúc.

Giao hàng chuyên nghiệp. Đây là một trong những yếu tố làm nên sự khác biệt giữa các công ty bán hàng trên mạng. Thông số kỹ thuật của hàng hóa có thể xem trên mạng nhưng chất lượng dịch vụ giao hàng thì phải chờ khi nhận hàng mới đánh giá được. Doanh nghiệp cần giao động món hàng khách đặt mua trong tình trạng nguyên vẹn, đúng thời gian hẹn, nhân viên giao hàng phải có - tinh thần phục vụ cao.

Có dịch vụ hỗ trợ, tư vẫn khách hàng trực tuyến. Nếu khách hàng thắc mắc, có thể liên hệ với bộ phận dịch vụ hoặc qua điện thoại. Cần đầu tư cơ sở dữ liệu khách hàng vì kênh bán hàng trực tuyến tạo điều kiện cho doanh nghiệp dễ dàng thu thập thông tin khách hàng như email, công việc, sở thích...

Chế độ bảo hành tốt. Nhiều kết quả nghiên cứu cho thấy khách khi mua hàng trực tuyến thường lo lắng trường hợp hàng bị hư hỏng, mua ở cửa hàng thì còn có chỗ khiếu nại, chứ trên mạng thì biết đâu mà tìm. Vì vậy, doanh nghiệp cần có chế độ bảo hành, đổi trả sản phẩm cho khách hàng bằng hoặc tốt hơn chế độ bảo hành của các cửa hàng truyền thống.

Và tùy đối tượng khách hàng, doanh nghiệp phải lưu tâm thêm những vấn đề khác. Ví dụ đối với những món hàng giá thấp (thẻ điện thoại, nhạc chuông), khách hàng thường thích trang web có giao diện hấp dẫn, vui, nhiều hiệu ứng… Ngược lại, đối với các món hàng có giá cao (máy tính, đồ điện tử gia dụng, xe hơi), tính chính xác của trang web rất quan trọng. Nếu để nội dung trang web lạc hậu khách sẽ giảm sự tin tưởng và e ngại trong việc quyết định mua hàng.
Thay vì phát triển kênh bán hàng trực tuyến, doanh nghiệp nên kết hợp cả kênh bán hàng truyền thống để tận dụng thế mạnh mỗi kênh